Una de las cosas más peligrosas de las métricas es que se sienten objetivas. Un gráfico es un gráfico. Un número es un número. Tienen la estética de la verdad.
Siempre me ha gustado esta frase de William Bruce Cameron (a menudo atribuida erróneamente a Albert Einstein): “No todo lo que puede contarse cuenta, y no todo lo que cuenta puede contarse”.
Las métricas no miden la realidad. Miden lo que tu producto facilita actualmente.
Existe una advertencia muy conocida sobre esto, que a menudo se resume así: cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida. Se conoce comúnmente como la Ley de Goodhart, y el punto más amplio aparece en múltiples campos, porque les sigue sucediendo a los humanos en sistemas con incentivos.
Cuando estaba en Microsoft, un equipo quería eliminar una función porque “las métricas muestran que nadie la usa”. Si mirabas la interfaz de usuario, sin embargo, esa función se había movido cada vez más profundo con el tiempo:
- antes era fácil de encontrar
- luego se movió a un menú
- luego a un submenú
- luego a un panel de configuración
- luego detrás de una sección “avanzada”
- luego era básicamente invisible
¡Por supuesto que nadie la usaba!
Las métricas no demostraban que la función no fuera deseada. Las métricas demostraban que la enterramos.
Peor aún, una vez que una métrica se convierte en un objetivo, las personas son ascendidas por moverla. Eso no requiere que nadie sea malicioso. Solo requiere incentivos y un tablero de control.
Muéstrame los incentivos, y te mostraré los resultados.
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