Cómo hacer soporte te hace mejor ingeniero

Si tomas tu carrera en software en serio, deberías de buscar hacer soporte de usuario regularmente.

Como ingenieros tendemos a creer que hacer soporte no nos corresponde. Que nosotros ya cumplimos escribiendo el programa; lidiar con los clientes debería de hacerlo alguien contratado para eso. Pero hoy estoy aquí para decirte que podrías obtener muchísimos más beneficios si cambias tu actitud, y si en vez de evitar hacer soporte, lo buscas.

Hacer soporte de usuario es parte integral del desarrollo profesional de cualquier ingeniero de software.

A través de la exposición a comentarios, preguntas, frustraciones y retroalimentación en general de las personas usando tu producto, ganarás más empatía por tus usuarios. También tendrás una mejor actitud cuando estés intentando arreglar problemas en tu producto, porque tendrás mejor visibilidad de cómo tus decisiones afectan a otras personas — directa, o indirectamente.

Además, afilas tus habilidades de comunicación a la hora de reportar bugs por tu cuenta. Algo cambia cuando parte de tu trabajo es intentar exprimir información de un cliente que solamente manda un “no funciona” con una captura de pantalla de un 404. Tu próximo reporte de un bug será mucho más claro, conciso y completo. Te lo garantizo.

Hacer soporte no es sencillo. Tienes que aprender a leer entre líneas para entender qué es lo que realmente te están reportando. Pero los beneficios de desarrollar esas habilidades son tangibles. Después de cumplir un tiempo haciendo soporte, tendrás un mejor entendimiento de lo que realmente valoran tus usuarios. Así, cuando vuelvas a trabajar en crear tu producto, sabrás exactamente a qué ponerle atención y cómo darles más valor agregado.

Ser un ingeniero de software encargado de hacer soporte es un ejercicio de humildad. Te darás cuenta de que tus preconcepciones sobre cómo se usaría tu producto son erróneas, y de que, por más que te cueste aceptarlo, no puedes predecir cómo alguien va a interpretar tus propuestas de solución. Eres humano, y hay cosas que ignoras. Esos espacios en tu conocimiento se hacen más obvios cuando te toca ayudar a otra a persona a desbloquearse.

Haz soporte. Te conviene.